Ante la creciente expectativa del público por el encuentro entre Perú y Nueva Zelanda, ¿cuál es la lección que dejó la prueba de Teleticket?
El fervor de la ‘hinchada’ se siente en cada esquina. La Selección Peruana podría regresar a un Mundial después de 35 años. El repechaje entre Perú y Nueva Zelanda representa una de las hazaña históricas más importantes para el fútbol nacional, después de la última participación de la escuadra bicolor en la Copa Mundial de Fútbol de 1982, enEspaña.
Un hecho trascendental que ha sido empañado por la disconformidad de la afición frente al sistema de sorteos que implementó Teleticket de 10.114 entradas dobles (20.228 entradas en total) para asistir al encuentro que se realizará el 15 de noviembre en el Estadio Nacional, con la siguiente distribución de zonas:
Occidente lateral: 880
Occidente central: 620
Oriente lateral: 774
Oriente central: 962
Oriente preferencial: 740
Norte: 8.240
Sur: 8.010
Los hinchas podían inscribirse ingresando a la página web repechaje.teleticket.com.pe, hasta el día 05 de noviembre, a las 11:59 p.m. Finalmente, (y como era de esperarse) fueron sólo 687.196 usuarios los que participaron. El sorteo fue transmitido en vivo a través del Facebook de Teleticket. La empresa junto a la Reniec,aseguró que realizará la verificación de datos y, luego, la lista definitiva sería colgada en su página web.
El objetivo del nuevo sistema fue acabar con las reventas y las largas colas, tanto físicas como virtuales, luego de la lluvia de críticas que recibió el último mecanismo de venta implementado por la boletería durante el encuentro entre Perú y Colombia. Miles de usuarios descargaron su ira en Redes Sociales, donde difundieron capturas de pantalla con errores del sistema, caídas de la página web, y ‘colas cibernéticas interminables’. Hecho que generó una ola de críticas sobre la decisión de la FPF.
En medio de la polémica, surgieron varias interrogantes que apuntan al desarrollo del e-Commerce en el Perú. ¿Cómo debió preparar Teleticket el soporte de su página web ante un evento masivo? y ¿Qué aprendizaje se puede rescatar para brindar un voto de confianza al Comercio Electrónico en el país? Al respecto, hemos elaborado un completo informe que reúne la visión de Helmut Cáceda, Presidente de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico, Sergio Cuervo, MBA de ESAN con especialización en tecnologías de la información, Claudia Perales, Corporate Sales Perú en VTEX e-Commerce Cloud Software, Fernando López, Enterprise Account Executive y Paulo Monteiro, Technical Partner Manager en New Relic para Latam, quienes brindan su aporte sobre todo lo que se debió y no hacer durante la primera venta masiva online a un evento que despierta la pasión nacional.
La compra online en Teleticket, ¿un trago amargo para el e-Commerce?
Cáceda Salazar, asegura que la incomodidad de los usuarios se debió a que muchos se sintieron “burlados” por la boletería, y no tener clara la dinámica de la venta online. “No sé si realmente había una secuencia en los turnos. Algunas personas se dieron cuenta de esos vacíos de seguridad y empezaron a saltar el procedimiento y omitir las colas”, asegura.
Desde su punto de vista, fue un suceso que perjudicó seriamente la experiencia de usuario. “Si ofreces un número de entradas, generas expectativa en el consumidor y, claro, también entra a tallar un tema de legalidad. El consumidor merece respeto”, agrega. Además, indica que en el Perú recién se está tomando con respeto los medios como el Internet. “Anteriormente, si ponías algo inadecuado, simplemente lo borrabas y aquí no pasó nada. Ahora, si ofreces algo, tienes que cumplir”, finaliza.
Ventas online: la importancia de aprender en cabeza ajena
Para Cáceda, el verdadero valor en la experiencia de ventas de Teleticket está en el ensayo y error, pues son experiencias que aportan una enseñanza para mejorar el modelo del comercio online en el país.”El primer aprendizaje es la importancia de tomar las acciones preventivas y correctivas para un evento masivo. Se supone que con todo el Marketing que se hizo y la Publicidad, sumado a que es una pasión nacional, era obvio que la web podía colapsar por la cantidad de visitas y, hoy, existen varias herramientas para tomar medidas de prevención”, apunta.
El Presidente de CAPECE, resalta que Perú es un país que todavía está aprendiendo a implementar algunos aspectos del Comercio Electrónico y los errores son parte de la filosofía de la innovación; mejorar, aprender y seguir avanzando. Sin embargo, también señala que se debió crear un comité consultivo, ya que, con la participación de expertos en el tema, se hubiera podido manejar el evento como si se tratara de un Hotsale, y usar una tecnología como la de Atentus, donde el cliente puede simular la visita de 2 millones de bots, para ‘estresar’ la web y comprobar si realmente está preparada para el día central. De lo contrario, tomar las medidas del caso para que el usuario no tenga una mala experiencia y, (como ya es costumbre) descargue su frustración en las Redes Sociales.
El usuario, siempre es “el centro”
Sergio Cuervo, opina que la verdadera lección es el trato que se le debe brindar al cliente insatisfecho para superarel inconveniente. “Acá lo importante es tomar medidas eficaces para manejar la insatisfacción de la gente que no pudo acceder a las entradas. Realmente, hubo mucha confusión, primero salió un numero, y luego otro, además no había coherencia con la información que se le entregó al consumidor. Por eso es importante, tener las reglas clarasantes, durante y después del evento”, señala.
Por otro lado, destaca que los avances para el e-Commerce en el Perú, serán progresivos y requiere la participación de más actores. Por lo tanto, recomienda que otras empresas tomen el ejemplo de la boletería para mejorar su oferta y brindar un modelo de negocio bien estructurado y una experiencia de usuario óptima. “Los errores siempre van a existir, lo importante es que todos los negocios que tienen la oportunidad de hacer ventas online, se sumen y el e-Commerce forme parte de nuestro día a día”, concluye.
Teleticket: fallas y mejoras en el soporte de su página web
Las pruebas realizadas antes del evento, marcarán la diferencia entre una venta exitosa y una decepción colectiva. Al respecto, Claudia Perales, señala que lo primero que debió hacer la boletería, es asegurarse de que tenía la capacidad para atender, de manera eficiente, a la demanda de visitas, sometiendo a una prueba la ‘elasticidad’ a sus servidores.“Por ejemplo,VTEX, está alojado en Amazon Web Service y es una tecnología elástica. Lo interesante es que puedes consumir el tráfico que vas a tener tanto de visitas como de ventas y, después, regresar al tráfico que tienes de manera habitual”, afirma.
Además, también resalta que tienen un personal capacitado para monitorear, de manera permanente, los 500servidores que disponen, y así, ‘balancear’ su carga de visitas. Sólo así, una empresa puede saber cuál de sus módulos tiene un mayor flujo e ir derivando la capacidad hacía otros servidores. “En los Hotsale como Black Friday, que es uno de nuestros eventos mas grandes, tenemos más de 300 mil pedidos en un día y para lograrlo, contamos con un equipo que trabaja y ve, en tiempo real, lo que está ocurriendo para anticiparse a los clientes y sugerir planes de acción. El hecho es que ya sabemos que todo se satura cuando tienes un evento masivo”, finaliza.
Mientras que, Fernando López y Paulo Monteiro de New Relic en Latam, señalan que los negocios necesitan una infraestructura flexible, que pueda escalar a diversos tipos de demanda en el sistema. “Generalmente los clientes que están en ese ambiente, tienen infraestructuras en la nube. Ya sea Amazon Web Service u otra nube, que les permite escalar conforme crece la demanda. Al nivel de la aplicación, se requiere de una arquitectura de la que puedan beneficiarse”, apuntan.
Fernando resalta que, tener conocimientos sobre la capacidad, permite saber qué está pasando en el sitio para resolver problemas en la aplicación y entender cada uno de los componentes, y así, reaccionar a tiempo. “De hecho, no vas a saber qué va a pasar en un evento a gran escala, es imposible predecirlo, y por lo tanto necesitas tener la capacidad de tomar acciones de manera veloz en el caso de que ocurra algún problema”, concluye.
Visión que es reforzada por Paulo. “Yo siempre hago una analogía con Fórmula 1. Uno no puede imaginar una carrera de Fórmula 1, sin todos los equipos de monitoreo para saber qué está pasando con los componentes del carro. Es igual a un software. Los empresarios no pueden entrar a la producción, sin hacer un monitoreo porque hay que hacer cambios en vivo y más cuando existe una demanda fuerte“, agrega.
AtStress, pruebas de carga frente a una alta concurrencia de usuarios
Para Fernando, las pruebas de estrés se resumen en una frase: “No es lo mismo correr un kilómetro y decir; estoy listo para correr una maratón, que correr la maratón y ver que me falta un poco de entrenamiento”, indica. El servicio AtStress es altamente eficaz y tiene la capacidad de simular distintos tipos de flujo que ayudan a acercarse más a la realidad y detectar problemas de desempeño, cuellos de botella, y tomar acciones correctivas.
Sin embargo, señala que los sistemas de estrés funcionan de manera eficaz, sólo si se desarrollan con datos verídicos. Ya que, algunas empresas no simulan la carga real que van a tener los servidores y, al final del día, no se puede hablar de medidas preventivas, cuando no se ha trabajado con números exactos.
La ventaja de implementar una CDN (Content Delivery Network)
Claudia Perales, considera que la implementación de una CDN en la página web es imprescindible y un punto a favor para dar servicio a usuarios de todo el mundo, ya sea para ofrecer la descarga de archivos o para implementar sitios y aplicaciones web.
Además, la CDN permite acelerar la carga de las páginas, mejorar los tiempos de respuesta y la experiencia de usuario, proteger los datos, mejorar el posicionamiento de los sitios web y reducir el consumo de ancho de banda en cada uno de los países.
Monitoreo constante, la “clave” de la calidad
Para Perales, si una empresa quiere tener una página web eficiente, el monitoreo de calidad se debe hacer de manera diaria, pues todos los días ocurren eventualidades que pueden ocasionar que un sitio online colapse. “Nosotros tenemos ‘bots’ que hacen pruebas cada minuto, sobre diferentes escenarios para ver si nuestros módulos están funcionando bien o hay que hacer algunas mejoras”, agrega.
Por último, el brasilero Paulo Monteiro, recomienda conocer a fondo el funcionamiento de cada aplicación, considerando la experiencia de usuario y cada uno de los componentes que hacen que el servicio sea eficiente. Ya que, los problemas ocurren y las empresas deben considerarlos en su plan de acción para tener un impacto positivo yeficaz en la jungla 2.o.
Fuente: Ecommerce News
Publicado por: Karinna Gamarra
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